Kwaliteit en kwalitisme

Ik heb een stelling. Die stelling luidt: “Iedere toename in kwantiteit is recht evenredig met afname in kwaliteit”. Die stelling gaat, volgens mij, altijd op. Daar zal niet iedereen het mee eens zijn, maar dat komt vooral omdat kwantiteit, de hoeveelheid, meetbaar is en kwaliteit niet. Want wat is kwaliteit? Naar mijn mening is kwaliteit een subjectief oordeel van iemand (een mens), de beoordelaar, over een onderwerp gebaseerd op de eigen ideeën en denkbeelden van die beoordelaar. Een andere beoordelaar heeft andere ideeën en denkbeelden en kan dus tot een ander oordeel over kwaliteit komen.

Voor mijn stelling ben ik er vanuit gegaan dat kwaliteit, voorzover betrekking hebbend op niet tastbare zaken, zoals diensten,  zich uit in de mate waarin de bij het systeem betrokken mensen, het gevoel ervaren dat er naar hen geluisterd wordt, dat zij serieus worden genomen, dat er begrip voor hen opgebracht wordt en dat zij gerespecteerd worden.

Kwaliteit kan natuurlijk ook op tastbare zaken slaan, meestal producten, waarbij de kwaliteit van een product over het algemeen uitgedrukt wordt in de mate waarin het product de gebruikers ervan een, niet meetbaar, gevoel van gelukzaligheid geeft. Dat klinkt misschien wat abstract, maar een voorbeeld kan het misschien verduidelijken. Denk in dit geval eens aan producten die uit massa productie zijn gemaakt, en aan ambachtelijk gemaakte producten. Bij heel veel mensen geven die laatste toch een ander en beter ‘gevoel’ dan de eerste, hoewel als je objectief zou kijken de in massa gemaakte producten waarschijnlijk net zo goed of beter aan objectief vastgestelde criteria voor het specifieke product zouden voldoen dan de ambachtelijk gemaakte. Maar er zit geen ‘liefde’, ‘passie’  of ‘toewijding’ in massa producten en juist wel in het ambachtelijk gemaakte product. En hoewel dit objectief niet meetbaar is, blijken mensen op een of andere manier toch hiervoor gevoelig te zijn.

De bio-industrie is daar ook een goed voorbeeld van. Ik ben daar zeker geen voorstander van, maar ik ga er zonder meer vanuit dat de controle in een goed geautomatiseerde vleesfabriek of legbatterij op het product ‘vlees’, ‘melk’ of ‘ei’, consequenter en vollediger is dan die van een kleinschalige biologische boer die 25 koeien in het land heeft staan. Maar die laatste heeft aandacht voor zijn dieren, heeft respect voor zijn dieren en ziet ze in eerste instantie als dier, daarna als product. Bij de bio-industrie is dat net andersom: de dieren zijn in eerste instantie handelswaar, producten, en pas daarna ook nog dieren. De aandacht is dus in eerste instantie gericht op de criteria van het product (zo goedkoop mogelijk en constant mogelijk produceren) en pas daarna op het gevoel van het dier.

Ik durf te wedden dat in een dubbel blind test, mensen het biologische product hoger zouden waarderen dan het uit de bio-industrie product en daar een beter gevoel bij hebben. Maar ook dat is uiteraard niet te kwantificeren. En toch lijkt de aandacht van de boer voor zijn dieren, misschien ook wel het dierenwelzijn zelf, op de een of andere manier invloed te hebben op het gemoed van, in dit geval, de verorberaar ervan.

In ons over-gecommercialiseerde kapitalistische non-economische* systeem is de enige doelstelling voor bedrijven om te groeien en groter te worden dan de concurrentie. Groei impliceert dat het aantal klanten moet toenemen om de groei in omzet mogelijk te maken. De kwantiteit neemt dus enorm toe. En de kwaliteit van de dienstverlening aan diezelfde klanten neemt daarmee evenredig af. Klanten worden nummers in een database, een systeem. Er wordt informatie vastgelegd over klanten in dossiers. Objectieve gegevens, zodat als een klant contact zoekt, een voor die klant volledig onbekende ‘agent’ in een contact center kan doen alsof hij alles van de klant weet. Maar dat is natuurlijk niet zo. Er is geen relatie tussen de agent en de klant, er is geen ‘passie’, ‘toewijding’ of zelfs maar ‘begrip’ van de agent voor de klant, want het contact met de klant is immers slechts een ‘Performance Indicator’ en daarmee volledig ontdaan van alle ‘softe’ zaken die de waarde, en dus de kwaliteit, van een relatie bepalen.

En nee, als je tienduizend klanten hebt is het in de huidige systemen niet mogelijk om met ieder van die klanten een goed persoonlijk contact te onderhouden. Voor een ziekenhuis met 5000 bedden is een patiënt een dossier, geen persoon. Voor een Hogeschool of Universiteit met 30.000 studenten zijn studenten handelswaar waarmee geld verdiend wordt, nummers in een registratie. En voor de overheid zijn wij Burger Service Nummers. De kwantiteit neemt toe, de kwaliteit van de intermenselijke communicatie holt zienderogen achteruit. En daarmee het gevoel van respect, van serieus genomen worden, van begrip. En dat vormt de kern van mijn stelling.

De schaalvergroting van de organisaties, wat in eerste instantie ingegeven is door de zucht naar meer geld, kan alleen als zij uitgaan van de ‘gemiddelde’ klant. Vanwege de schaalomvang dienen processen ingericht te worden die afgestemd wordt op gemiddelde waarden. Feitelijk zijn deze grote organisaties de klant als ‘maakbaar’ gaan zien: gemiddeld genomen past iedereen in het raamwerk dat voor ‘de klant’ is opgezet. Dat individuen daarvan kunnen afwijken, wordt misschien wel onderkend, maar wordt niet in de business modellen opgenomen. Individuele zaken zijn immers niet te managen en passen niet in modellen. Een klant van zo’n organisatie dient zich dan ook aan te passen aan het beeld van die organisatie van de gemiddelde klant.

Diezelfde maakbaarheid is ook van toepassing op de medewerkers binnen de organisaties. Sinds Taylor 100 jaar geleden zogenaamd wiskundig had aangetoond dat  de ideale medewerker een  medewerker is die vooral alleen doet wat hem opgedragen wordt en vooral niet zelf initiatieven dient te ontplooien, is dit denkbeeld bij steeds meer organisaties tot standaard verheven, wederom met name in de laatste decennia waarin IT het mogelijk maakte deze maakbaarheid steeds verfijnder te sturen.  Dat was niet geheel toevallig ook de tijd waarin het aantal ‘management’ lagen explodeerde. Het ongelijk van Taylor’s model is dan inmiddels wel aangetoond, de meeste organisaties werken nog steeds wel volgens dat model. En dat heeft onvermijdelijk tot gevolg dat de man op de werkvloer zich niet meer verantwoordelijk voelt voor de kwaliteit van de door hem geleverde producten of diensten omdat hij gestuurd wordt op kwantiteit. Dat geldt voor een lopende-band medewerker, voor een verpleger in een ziekenhuis, voor een ambtenaar, voor een buschauffeur, voor een medewerker voor veel grote IT bedrijven, voor de cassière in de supermarkt, voor de agent op straat, en nog veel meer. Zij die niet tot de management lagen behoren en dus het feitelijk werk doen, en dus die passie in hun werk zouden moeten leggen om het gevoel van kwaliteit aan de afnemers ervan te geven, worden niet de ruimte gegeven om die onmeetbare, oncontroleerbare en derhalve onbestuurbare (un-manageble) ‘kwaliteit’ aan de producten of diensten te geven. En dat leidt ongewild maar onvermijdelijk tot een passieve ongeïnteresseerdheid ten aanzien van de afnemers en het gebruik van de producten en diensten. 

En daarmee is het een zichzelf uitbreidend organisme geworden. Door het gebrek aan passie bij de totstandkoming van producten en diensten ervaren de afnemers een mindere kwaliteit, en door de passieve houding van hen die de producten en diensten maken wordt de kwaliteit ervan ook als steeds minder ervaren. Waardoor organisaties hogere ‘kwaliteitseisen’ gaan stellen (meetbare zaken) waarmee ze de werkvloer opzadelen met steeds meer beperkingen, waardoor de echte gevoelsmatige kwaliteit juist afneemt.

Het kan ook anders. Omwille van efficiency zijn bedrijven het contact met de klanten gaan centraliseren. Daartoe zijn ‘front-offices’, ‘mid-offices’ en ‘back-offices’ ingericht, mogelijk gemaakt door inzet van IT. Verregaande centralisatie die leidt tot een steeds grotere kloof tussen klant en organisatie. Om die kloof te dichten is het nodig dat er in verregaande mate weer gedecentraliseerd wordt, dat de klant weer het gevoel krijgt (kwaliteit) dat hij als unieke persoonlijkheid benaderd wordt, met zijn unieke vragen, zijn unieke wensen en zijn unieke behoeftes.

Buurtzorg Nederland is een organisatie die dat vorig jaar al inzag, en hun hele business model heeft afgestemd op kleinschalige, decentrale locaties met eigen verantwoordelijkheid, zonder managementlagen, met kleine autonome teams. Het zal geen toeval zijn dat Buurtzorg door de klanten ervan als kwalitatief hoogwaardig wordt aangeschreven, dat de werknemers het een uitstekend bedrijf vinden om voor te werken (beste werkgever van Oost Nederland in 2010) en dat alles tegen lagere kosten dan de reguliere, groot geworden en gecentraliseerde thuiszorg organisaties. De teams kennen hun clientèle persoonlijk, er is direct contact, de klanten zijn geen nummer meer maar een uniek mens. De teams zijn maximaal 12 medewerkers groot, en als er meer klanten komen dan een team aankan, komt er een nieuw team. De ondersteuning van die teams is mogelijk gemaakt door inzet van eenvoudige ICT  middelen, die volledig facilitair zijn aan de business en ervoor zorgen dat de zorgdienst goedkoop aangeboden kan worden. Dat alles tezamen is wat door de afnemers van de zorgdiensten ervaren wordt als kwaliteit.

Ik ben Kwalitisme gestart. Kwalitisme is een samenvoeging van Kwaliteit en Dadaïsme. Voor degenen die dat niets zegt: dadaïsme was een stroming onder kunstenaars, begin vorige eeuw, die zich afzette tegen de toen geldende regels voor kunst. Iets was kunst als het aan objectief meetbare zaken voldeed. Terwijl kunstenaars vonden dat kunst alleen Kunst is als de ontvanger er een bepaalde ervaring door opdeed, uiterst subjectief dus. Niet gebonden aan regels, niet objectief meetbaar. De dadaïsten wilden 'Kunst' weer opnieuw inhoud geven. Picasso was een dadaïst.

En wat de dadaïsten wilden bereiken (en bereikt hebben) met Kunst, wil ik bereiken met kwaliteit: de heersende gedachte dat kwaliteit objectief meetbaar is verwerpen omdat mijn inziens kwaliteit daardoor inhoudsloos wordt. Kwaliteit moet weer inhoud gegeven worden door weer uit te gaan van het subjectieve karakter van kwaliteit. Zodat Kwaliteit weer de waarde krijgt die het zou moeten hebben. Vandaar Kwalitisme: het opnieuw inhoud geven aan kwaliteit. Ik hoop dat deze stroming later zeer bekende Kwalitisten zal voortbrengen, net zoals het Dadaïsme grote Kunstenaars heeft voortgebracht.

*) Non-economisch. Economie is in beginsel de wetenschap die zich toelegt op het zo eerlijk mogelijk verdelen van schaarse middelen. Het westerse, of eigenlijk Anglo-Amerikaanse kapitalistische systeem heeft echter als doel het nationaal bruto product te verhogen omdat daar de ‘economische’ groei aan afgemeten wordt. De kern daarvan is valuta, geld dus. En geld is per definitie geen schaars middel en wordt al helemaal niet eerlijk verdeeld. Dit systeem is daarom eigenlijk een non-economisch systeem.