De Begraafplaats van Praag

Nee, de titel is niet door mij verzonnen. Maar het is wel toepasselijk voor deze blog. Want ik wilde het gaan hebben over complot theorieën. Deze zijn momenteel natuurlijk weer zeer actueel met de situatie rondom Dominique Strauss-Kahn. Daarbij heb ik vanaf het moment dat het nieuws bekend werd gezegd dat het een valstrik moet zijn geweest. Je kan zeggen van Strauss-Kahn wat je wilt, maar zo dom kan de man eenvoudigweg niet zijn. Zeker niet als je een paar maanden eerder al aangeeft dat dit één van de manieren zou kunnen zijn waarop je aangevallen zou kunnen worden. Bovendien is het tijdstip net even té toevallig: met de presidentsverkiezingen in Frankrijk in aantocht, en de zwakke positie van Sarkozy ten opzichte van Strauss-Kahn in de peilingen komt het de Franse regering wel zeer goed uit. En ook Amerika heeft er belang bij omdat Strauss-Kahn een socialistische regering zou vormen, waardoor de betrekkingen tussen Frankrijk en Amerika wel eens slechter zouden kunnen worden. En de Amerikanen waren ook niet echt tevreden over het beleid van het IMF. Net even teveel redenen dus om de situatie zoals geschetst door de politiek als waar te accepteren en uit te gaan van een goed voorbereide val.

Kwaliteit en kwalitisme

Ik heb een stelling. Die stelling luidt: “Iedere toename in kwantiteit is recht evenredig met afname in kwaliteit”. Die stelling gaat, volgens mij, altijd op. Daar zal niet iedereen het mee eens zijn, maar dat komt vooral omdat kwantiteit, de hoeveelheid, meetbaar is en kwaliteit niet. Want wat is kwaliteit? Naar mijn mening is kwaliteit een subjectief oordeel van iemand (een mens), de beoordelaar, over een onderwerp gebaseerd op de eigen ideeën en denkbeelden van die beoordelaar. Een andere beoordelaar heeft andere ideeën en denkbeelden en kan dus tot een ander oordeel over kwaliteit komen.

Voor mijn stelling ben ik er vanuit gegaan dat kwaliteit, voorzover betrekking hebbend op niet tastbare zaken, zoals diensten,  zich uit in de mate waarin de bij het systeem betrokken mensen, het gevoel ervaren dat er naar hen geluisterd wordt, dat zij serieus worden genomen, dat er begrip voor hen opgebracht wordt en dat zij gerespecteerd worden.

Kwaliteit kan natuurlijk ook op tastbare zaken slaan, meestal producten, waarbij de kwaliteit van een product over het algemeen uitgedrukt wordt in de mate waarin het product de gebruikers ervan een, niet meetbaar, gevoel van gelukzaligheid geeft. Dat klinkt misschien wat abstract, maar een voorbeeld kan het misschien verduidelijken. Denk in dit geval eens aan producten die uit massa productie zijn gemaakt, en aan ambachtelijk gemaakte producten. Bij heel veel mensen geven die laatste toch een ander en beter ‘gevoel’ dan de eerste, hoewel als je objectief zou kijken de in massa gemaakte producten waarschijnlijk net zo goed of beter aan objectief vastgestelde criteria voor het specifieke product zouden voldoen dan de ambachtelijk gemaakte. Maar er zit geen ‘liefde’, ‘passie’  of ‘toewijding’ in massa producten en juist wel in het ambachtelijk gemaakte product. En hoewel dit objectief niet meetbaar is, blijken mensen op een of andere manier toch hiervoor gevoelig te zijn.

De bio-industrie is daar ook een goed voorbeeld van. Ik ben daar zeker geen voorstander van, maar ik ga er zonder meer vanuit dat de controle in een goed geautomatiseerde vleesfabriek of legbatterij op het product ‘vlees’, ‘melk’ of ‘ei’, consequenter en vollediger is dan die van een kleinschalige biologische boer die 25 koeien in het land heeft staan. Maar die laatste heeft aandacht voor zijn dieren, heeft respect voor zijn dieren en ziet ze in eerste instantie als dier, daarna als product. Bij de bio-industrie is dat net andersom: de dieren zijn in eerste instantie handelswaar, producten, en pas daarna ook nog dieren. De aandacht is dus in eerste instantie gericht op de criteria van het product (zo goedkoop mogelijk en constant mogelijk produceren) en pas daarna op het gevoel van het dier.

Ik durf te wedden dat in een dubbel blind test, mensen het biologische product hoger zouden waarderen dan het uit de bio-industrie product en daar een beter gevoel bij hebben. Maar ook dat is uiteraard niet te kwantificeren. En toch lijkt de aandacht van de boer voor zijn dieren, misschien ook wel het dierenwelzijn zelf, op de een of andere manier invloed te hebben op het gemoed van, in dit geval, de verorberaar ervan.

In ons over-gecommercialiseerde kapitalistische non-economische* systeem is de enige doelstelling voor bedrijven om te groeien en groter te worden dan de concurrentie. Groei impliceert dat het aantal klanten moet toenemen om de groei in omzet mogelijk te maken. De kwantiteit neemt dus enorm toe. En de kwaliteit van de dienstverlening aan diezelfde klanten neemt daarmee evenredig af. Klanten worden nummers in een database, een systeem. Er wordt informatie vastgelegd over klanten in dossiers. Objectieve gegevens, zodat als een klant contact zoekt, een voor die klant volledig onbekende ‘agent’ in een contact center kan doen alsof hij alles van de klant weet. Maar dat is natuurlijk niet zo. Er is geen relatie tussen de agent en de klant, er is geen ‘passie’, ‘toewijding’ of zelfs maar ‘begrip’ van de agent voor de klant, want het contact met de klant is immers slechts een ‘Performance Indicator’ en daarmee volledig ontdaan van alle ‘softe’ zaken die de waarde, en dus de kwaliteit, van een relatie bepalen.

En nee, als je tienduizend klanten hebt is het in de huidige systemen niet mogelijk om met ieder van die klanten een goed persoonlijk contact te onderhouden. Voor een ziekenhuis met 5000 bedden is een patiënt een dossier, geen persoon. Voor een Hogeschool of Universiteit met 30.000 studenten zijn studenten handelswaar waarmee geld verdiend wordt, nummers in een registratie. En voor de overheid zijn wij Burger Service Nummers. De kwantiteit neemt toe, de kwaliteit van de intermenselijke communicatie holt zienderogen achteruit. En daarmee het gevoel van respect, van serieus genomen worden, van begrip. En dat vormt de kern van mijn stelling.

De schaalvergroting van de organisaties, wat in eerste instantie ingegeven is door de zucht naar meer geld, kan alleen als zij uitgaan van de ‘gemiddelde’ klant. Vanwege de schaalomvang dienen processen ingericht te worden die afgestemd wordt op gemiddelde waarden. Feitelijk zijn deze grote organisaties de klant als ‘maakbaar’ gaan zien: gemiddeld genomen past iedereen in het raamwerk dat voor ‘de klant’ is opgezet. Dat individuen daarvan kunnen afwijken, wordt misschien wel onderkend, maar wordt niet in de business modellen opgenomen. Individuele zaken zijn immers niet te managen en passen niet in modellen. Een klant van zo’n organisatie dient zich dan ook aan te passen aan het beeld van die organisatie van de gemiddelde klant.

Diezelfde maakbaarheid is ook van toepassing op de medewerkers binnen de organisaties. Sinds Taylor 100 jaar geleden zogenaamd wiskundig had aangetoond dat  de ideale medewerker een  medewerker is die vooral alleen doet wat hem opgedragen wordt en vooral niet zelf initiatieven dient te ontplooien, is dit denkbeeld bij steeds meer organisaties tot standaard verheven, wederom met name in de laatste decennia waarin IT het mogelijk maakte deze maakbaarheid steeds verfijnder te sturen.  Dat was niet geheel toevallig ook de tijd waarin het aantal ‘management’ lagen explodeerde. Het ongelijk van Taylor’s model is dan inmiddels wel aangetoond, de meeste organisaties werken nog steeds wel volgens dat model. En dat heeft onvermijdelijk tot gevolg dat de man op de werkvloer zich niet meer verantwoordelijk voelt voor de kwaliteit van de door hem geleverde producten of diensten omdat hij gestuurd wordt op kwantiteit. Dat geldt voor een lopende-band medewerker, voor een verpleger in een ziekenhuis, voor een ambtenaar, voor een buschauffeur, voor een medewerker voor veel grote IT bedrijven, voor de cassière in de supermarkt, voor de agent op straat, en nog veel meer. Zij die niet tot de management lagen behoren en dus het feitelijk werk doen, en dus die passie in hun werk zouden moeten leggen om het gevoel van kwaliteit aan de afnemers ervan te geven, worden niet de ruimte gegeven om die onmeetbare, oncontroleerbare en derhalve onbestuurbare (un-manageble) ‘kwaliteit’ aan de producten of diensten te geven. En dat leidt ongewild maar onvermijdelijk tot een passieve ongeïnteresseerdheid ten aanzien van de afnemers en het gebruik van de producten en diensten. 

En daarmee is het een zichzelf uitbreidend organisme geworden. Door het gebrek aan passie bij de totstandkoming van producten en diensten ervaren de afnemers een mindere kwaliteit, en door de passieve houding van hen die de producten en diensten maken wordt de kwaliteit ervan ook als steeds minder ervaren. Waardoor organisaties hogere ‘kwaliteitseisen’ gaan stellen (meetbare zaken) waarmee ze de werkvloer opzadelen met steeds meer beperkingen, waardoor de echte gevoelsmatige kwaliteit juist afneemt.

Het kan ook anders. Omwille van efficiency zijn bedrijven het contact met de klanten gaan centraliseren. Daartoe zijn ‘front-offices’, ‘mid-offices’ en ‘back-offices’ ingericht, mogelijk gemaakt door inzet van IT. Verregaande centralisatie die leidt tot een steeds grotere kloof tussen klant en organisatie. Om die kloof te dichten is het nodig dat er in verregaande mate weer gedecentraliseerd wordt, dat de klant weer het gevoel krijgt (kwaliteit) dat hij als unieke persoonlijkheid benaderd wordt, met zijn unieke vragen, zijn unieke wensen en zijn unieke behoeftes.

Buurtzorg Nederland is een organisatie die dat vorig jaar al inzag, en hun hele business model heeft afgestemd op kleinschalige, decentrale locaties met eigen verantwoordelijkheid, zonder managementlagen, met kleine autonome teams. Het zal geen toeval zijn dat Buurtzorg door de klanten ervan als kwalitatief hoogwaardig wordt aangeschreven, dat de werknemers het een uitstekend bedrijf vinden om voor te werken (beste werkgever van Oost Nederland in 2010) en dat alles tegen lagere kosten dan de reguliere, groot geworden en gecentraliseerde thuiszorg organisaties. De teams kennen hun clientèle persoonlijk, er is direct contact, de klanten zijn geen nummer meer maar een uniek mens. De teams zijn maximaal 12 medewerkers groot, en als er meer klanten komen dan een team aankan, komt er een nieuw team. De ondersteuning van die teams is mogelijk gemaakt door inzet van eenvoudige ICT  middelen, die volledig facilitair zijn aan de business en ervoor zorgen dat de zorgdienst goedkoop aangeboden kan worden. Dat alles tezamen is wat door de afnemers van de zorgdiensten ervaren wordt als kwaliteit.

Ik ben Kwalitisme gestart. Kwalitisme is een samenvoeging van Kwaliteit en Dadaïsme. Voor degenen die dat niets zegt: dadaïsme was een stroming onder kunstenaars, begin vorige eeuw, die zich afzette tegen de toen geldende regels voor kunst. Iets was kunst als het aan objectief meetbare zaken voldeed. Terwijl kunstenaars vonden dat kunst alleen Kunst is als de ontvanger er een bepaalde ervaring door opdeed, uiterst subjectief dus. Niet gebonden aan regels, niet objectief meetbaar. De dadaïsten wilden 'Kunst' weer opnieuw inhoud geven. Picasso was een dadaïst.

En wat de dadaïsten wilden bereiken (en bereikt hebben) met Kunst, wil ik bereiken met kwaliteit: de heersende gedachte dat kwaliteit objectief meetbaar is verwerpen omdat mijn inziens kwaliteit daardoor inhoudsloos wordt. Kwaliteit moet weer inhoud gegeven worden door weer uit te gaan van het subjectieve karakter van kwaliteit. Zodat Kwaliteit weer de waarde krijgt die het zou moeten hebben. Vandaar Kwalitisme: het opnieuw inhoud geven aan kwaliteit. Ik hoop dat deze stroming later zeer bekende Kwalitisten zal voortbrengen, net zoals het Dadaïsme grote Kunstenaars heeft voortgebracht.

*) Non-economisch. Economie is in beginsel de wetenschap die zich toelegt op het zo eerlijk mogelijk verdelen van schaarse middelen. Het westerse, of eigenlijk Anglo-Amerikaanse kapitalistische systeem heeft echter als doel het nationaal bruto product te verhogen omdat daar de ‘economische’ groei aan afgemeten wordt. De kern daarvan is valuta, geld dus. En geld is per definitie geen schaars middel en wordt al helemaal niet eerlijk verdeeld. Dit systeem is daarom eigenlijk een non-economisch systeem.

Betaald parkeren

Ik woon in een gemeente waar in het centrum betaald parkeren is. Dat is in veel  gemeentes zo, maar deze gemeente behoort tot de 10 grootste plaatsen van Nederland en voor de inwoners is het centrum de enige plaats waar voldoende winkelaanbod is om te shoppen. En omdat het grondgebied van de gemeente nogal groot is (qua oppervlak groter dan Amsterdam) zijn veel bewoners daarvoor aangewezen op de auto.

Nu kost een dag (meer dan 6 uur) parkeren nog 8,50 euro, volgend jaar gaat dat naar 11.50 euro. Dat is een hele forse stijging die, volgens de gemeente, nodig is om de exploitatie van de parkeergarages, uitbesteed overigens, dekkend te maken. Maar dat slaat nergens op.

Algemeen gesteld is het zo dramatisch fors verhogen van het parkeergeld een slechte zaak. Niet alleen zullen mensen het centrum gaan mijden, wat voor de toch al wegkwijnende middenstand in het centrum de nekslag kan betekenen, uiteindelijk zullen de inkomsten lager uitvallen dan als een normaal tarief gehanteerd wordt. Terwijl er dit jaar tonnen besteed gaan worden om de uitstraling van het centrum te verbeteren, wordt dus tegelijkertijd het komen naar het centrum ontmoedigd.

Blijkbaar zitten er in de gemeenteraad alleen maar mensen met een beperkt blikveld, kortzichtig en op korte termijn werkend. Niemand schijnt de moeite te nemen om een beetje door te denken.

Je kan ook als volgt redeneren:

Er zijn parkeergarages gebouwd. Daar is geld in geïnvesteerd dat op de een of andere manier terugverdiend moet worden. Ook het onderhoud van de garages kost geld. Dat zijn gegevens. Parkeerplaatsen op straat zijn schaars, en moeten op een of andere manier eerlijk verdeeld worden. Ook dat is een gegeven. Wie wat vaker rondloopt in het centrum zal merken dat met name ’s zaterdags parkeerplekken zeer schaars zijn. Lange files ontstaan van en naar het centrum omdat mensen op zoek zijn naar een parkeerplaats. Op een gemiddelde doordeweekse dag echter, staat meer dan de helft van de parkeerplaatsen leeg. Dat geldt ook ’s avonds als de winkels gesloten zijn en er alleen uitgaanspubliek is.

Volgens mij zou je moeten willen bereiken dat de gebouwde parkeerplaatsen zo goed mogelijk gebruikt worden, verdeeld over alle dagen van de week. Maar ook wil je piekmomenten vermijden omdat, als de pieken te groot worden, er nieuwe parkeergelegenheden geboden moeten gaan worden om het centrum nog enigszins bereikbaar te houden. Daarnaast spelen de belangen van de winkeliers een rol. Doordeweeks is het rustig en zijn de omzetten laag. Het is niet ongewoon dat op gemiddelde doordeweekse dagen winkels met verlies draaien. Dat wordt in veel gevallen wel goed gemaakt op koopavonden en ’s zaterdagen, maar op die tijden is door de extra drukte ook extra personeel nodig. Dat zijn dus hogere kosten.

Objectief bekeken zou je dus eenvoudig kunnen stellen dat het voor de winkeliers beter zou zijn om op de nu rustige tijden meer aanloop te hebben en op de piekmomenten wat minder. Spreiding van vraag, en daardoor effectiever met de beschikbare middelen om kunnen gaan. En de gemeente zou dat indirect kunnen stimuleren. Door op rustige tijden de parkeertarieven juist te verlagen, en op drukke momenten de tarieven te verhogen. Als er meer ruimte is (minder schaarste) betaal je minder voor een plek, en wordt de bezetting van de parkeerplekken dus hoger. Als er schaarste ontstaat, betaal je meer, waardoor mensen er minder gebruik van maken. Files worden minder, en de noodzaak van nieuwe parkeerplekken verdwijnt. Een tevredenere middenstand en tevreden burgers omdat zij kunnen kiezen wanneer ze met de auto naar het centrum gaan. En ook de gemeente is tevreden want omdat er meer gebruik wordt gemaakt van de parkeergelegenheid tijdens daluren, ook al is het tarief lager, is de opbrengst uiteindelijk toch hoger.  Want dat is de menselijk factor: als je 1 euro moet betalen voor parkeren is de drempel laag, als het meer dan 6 euro kost is de drempel ineens een stuk hoger en zullen mensen manieren gaan verzinnen om daar onderuit te komen. Gevolg: kapot gereden slagbomen, vernielde apparatuur, agressie, bumper-rijden en noem alle mogelijke middelen maar op die gebruikt worden om toch maar niet te hoeven betalen. Handhaving en herstel van vernielingen kosten dan een vermogen en zo ontstaat een vicieuze cirkel.

Het is vrij eenvoudig om de bezetting van de parkeerplaatsen in de garages bij te houden, sterker nog, dat gebeurt al. Een kleine toevoeging daaraan zou zijn om op basis van de bezetting de prijs per uur variabel te laten zijn en deze weer te geven op de informatieborden en op een internet pagina van de gemeente. Zodat iedereen vooraf kan zien of er met de auto naar het centrum gegaan kan worden, met de fiets of het OV, of dat het die dag maar even uitgesteld wordt. Zo simpel kan het zijn.

Ik was laatst in Amsterdam, toch een dure stad al het om parkeren gaat. Ik moest een boodschap doen in Zuid, in een drukke winkelstraat, en was met de auto. Bij de parkeerautomaat wilde ik betalen maar wat ik er ook ingooide, 1 euro, 2 euro, 50cent, de automaat bleef mijn geld weigeren. Na enige tijd zoeken kwam ik erachter wat de oorzaak was: de maximale parkeertijd is daar 1 uur. Genoeg om een boodschap te doen en regelmatig vrije parkeerplaatsen te krijgen. En het kost 10 cent per uur, zodat alleen 10 cent stukken geaccepteerd werden. 10 cent voor een uur. Dat is nog eens iets anders dan 11.50 euro voor 6 uur. Maar daar was het niet bedacht door de gemeente, maar door de vereniging van winkeliers uit de betreffende  winkelstraat. Het wordt tijd dat meer verenigingen van winkeliers dit voor elkaar gaan krijgen.