Voor wie nog steeds gelooft dat social media weinig tot geen toegevoegde waarde hebben, dit korte verhaaltje. Omwille van de netheid zal ik hierin verder geen namen noemen, maar via Twitter is uiteraard nog precies te achterhalen waar het om gaat.
Ik heb een auto. Die auto is in onderhoud bij de lokale vestiging van een landelijke officiële dealer. Het is de enige officiële dealer van het merk bij mij in de buurt. Nu ben ik nooit echt tevreden geweest over de klantgerichtheid van de service afdeling. Toch, na mijn vorige auto die goed beviel, wilde ik toch weer voor hetzelfde merk gaan, en kwam daardoor dus, ondanks mijn bezwaren tegen de dienstverlening, bij dezelfde service organisatie terecht.
Het is niet dat ze de auto niet goed onderhielden of zo, of de beurten niet goed uitvoerden, maar het ging met name om de wachttijd. Meestal moest je voor een kleinigheidje al snel 2 uur uittrekken, ook als het een spoedgeval betrof. En als je na afspraak om 17:00 uur kwam om de auto die je om 08:00 uur 's ochtends ingeleverd had op te halen, bleek die vaker niet dan wel al gereed te zijn.
Het vorige model van de auto die ik nu heb, was zo in elkaar gezet dat het onmogelijk was om zelf de lampjes te vervangen. Een euvel waar meer auto's mee te maken hebben. Nu rij ik altijd met dimlicht, en om de 40.000 km gaat er altijd wel een lampje kapot. Als dat gebeurde wilde ik zo snel mogelijk naar het service punt, maar ik zag wel op tegen de 2 uur die je daarvoor moest uittrekken. 'Minute Service' heeft bij mij toch een iets andere betekenis. Maar goed, je went eraan.
Met mijn huidige auto ging het echter een paar keer mis. Na een grote beurt haalde ik mijn auto op, wilde wegrijden en bemerkte dat ik de hele middenconsole miste. Slordigheidje. Kan gebeuren en het werd ter plekke nog, hoewel het al na sluitingstijd was, opgelost. Een paar maanden later, bij de grote beurt daarna, checkte ik voor de zekerheid nog even of alles erop en aan zat. Ook nu miste ik weer een stukje interieur, maar ook dat werd direct opgelost. Toch begon ik mij af te vragen of ze misschien ook vergeten waren de wielen goed vast te zetten. Je weet het maar nooit.
De dag erna moest ik een paar afspraken langs in Utrecht en Den Haag. Op weg naar Utrecht hoorde ik ineens een 'pang' in mijn wielkast. Dat kan gebeuren door een kiezeltje dat tegen de binnenkant aan slaat. Niets om je ongerust over te maken dus. Even goed opgelet of ik iets bemerkte met het rijden, maar ik hoorde niets aparts meer en de auto reageerde verder normaal. Afgedaan daarom als een kiezeltje en doorgegaan naar Utrecht.
Na die afspraak op weg naar Den Haag al rijdend over de A12 hoorde ik wederom 'pang'. En dat vond ik vreemd. Eén kiezel kan, maar twee kiezels op één dag had ik nog nooit meegemaakt. Maar wederom merkte ik verder niets. Dus toch gewoon door blijven rijden, als er iets aan de hand zou zijn zou ik het wel merken. Een kilometer of 40 verder weer een 'pang' maar nu gevolgd door een sterk schrapend en schurend geluid dat onder de auto vandaan kwam. Dan is er dus wel iets aan de hand, en de auto direct naar de vluchtstrook gedirigeerd om te kijken wat er aan de hand was.
Ik keek onder de auto en zag dat de metalen beschermplaat onder de motor vrijwel los hing en over het asfalt schraapte. Van de vier bouten waar die mee vast hoort te zitten waren er drie weg. Dat waren dus de 'kiezels' die ik gehoord had. En de laatste bout zou het ook wel niet lang meer houden. Doorrijden was geen optie, dus direct afgeslagen (ik stond vlak voor een afrit) en bij een tankstation gekeken wat ik kon doen.
Niet veel, want de bijgeleverde krik kon de auto niet ver genoeg omhoog krijgen om bij die plaat te kunnen en ik had ook geen bouten of zo bij me. Dus via de ANWB een service auto laten komen. De monteur constateerde dat de vierde bout al erg los zat en waarschijnlijk niet goed aangedraaid is geweest en dat dit ook de reden was dat de andere drie bouten er uitgetrild waren.
Toen werd ik kwaad. Kwaad op de service organisatie van mijn dealer. Gelukkig was er nu niets ernstigs gebeurd maar voor hetzelfde geld schiet die plaat los als je met 120 km rijdt en je weet niet wat voor ongelukken dat zou kunnen veroorzaken. Omdat ze zo slordig zijn geweest niet te controleren of ze alles weer goed vastgezet hebben. Een zeer verwijtbare slordigheid. Zo verliezen mensen dus ook hun wielen.
Ik heb dat getwitterd. Dat doe je als je kwaad bent. De volgende dag (de monteur had met tie-raps de plaat weer vastgezet) contact opgenomen met de service organisatie, mijn verhaal gedaan en aangegeven dat ik wilde dat ze diezelfde dag nog hun fout zouden herstellen. Dat wilden ze wel, maar ja, 3 uur wachten natuurlijk. Het heeft me dus 4 uur totaal gekost.
Ik heb die klacht doorgegeven aan de moederorganisatie waar mijn dealer deel van uitmaakt. Maar daarop is nooit een echt welgemeend excuus op gekomen. Ook niet bij het service punt zelf trouwens. Veel meer dan 'o, nou ja, we zetten hem wel weer vast' kon er niet vanaf. Dat soort niet of in ieder geval, niet klantgericht reageren, maakt me ook kwaad. En ook daarover heb ik nog wat getwitterd.
Alles bezinkt evenwel, en het is alweer een maand of vier/vijf geleden. Vanochtend in de mist bleek een van de koplampjes het niet meer te doen. En ook bij dit model, hoewel je er wel bij kunt komen, is het een raadsel hoe je de lampjes eruit krijgt. Dus, in plaats van zelf te gaan prutsen, maar weer naar het service punt gegaan. Met het idee dat ik die twee uur wachten dan maar moet accepteren.
Ik kom binnen, de wachtruimte zit vol en de receptionist aan wie ik vertel wat er aan de hand is, geeft ook aan dat ze het lampje wel kunnen vervangen, maar dat dit wel even kan duren gelet op de drukte. Nou ja, geen probleem, ik had er al rekening mee gehouden. Ik geef mijn kenteken, geef de sleutel af en de receptionist zoekt het kenteken even op in het systeem. Om het wachten te bekorten loop ik even naar buiten om een sigaretje te roken en ik heb net één trekje genomen als de receptionist naar buiten komt en zegt: meneer Lasschuit, ik heb een monteur beschikbaar die direct met uw auto aan de slag gaat. Da's mooi! En 10 minuten later kon ik weer weg.
Ik had mijn naam niet opgegeven, alleen het kenteken. Maar de auto is bekend. En mijn naam van eerdere afspraken natuurlijk ook. Ik kan het niet bewijzen, maar ik heb wel sterk het vermoeden dat er een notitie bij mijn naam is opgenomen na die vervelende gebeurtenis met die bodemplaat. En dan blijk je ineens heel goed geholpen te kunnen worden :-) Dan begrijpt deze dealer in ieder geval dat je social media serieus moet nemen. En mijn dag was weer goed.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten